La garantie commerciale permet soit :

• de vous faire rembourser,
• ou de réparer,
• ou de remplacer un bien (ordinateur, machine à laver, téléphone, voiture....) en panne.

Elle est librement proposée par le vendeur et/ou le fabricant, il n'est pas obligé de vous la proposer. Elle peut prendre différentes appellations selon les contrats : garantie conventionnelle, garantie contractuelle, garantie constructeur, garantie fabricant, extension de garantie, échange à neuf...

C'est cette garantie qui est désignée par les mentions de type garantie 2 ans affichées en magasin ou sur le produit.

Elle est différente des garanties légale de conformité et des vices cachés :

• la garantie commerciale est facultative, chaque vendeur ou fabricant est libre de vous la proposer ou non pour la durée qu'il souhaite. Les garanties légales sont obligatoires,
• la panne permettant de bénéficier de la garantie commerciale peut être apparue après ou avant l'achat. Pour bénéficier des garanties légales, le défaut doit dater d'avant l'achat (défaut de fabrication...).

Cette garantie est un supplément des garanties légales, elle ne s'y substitue pas mais s'y ajoute. Vous pouvez toujours faire valoir les garanties légales en cas de problème.

Le vendeur ou le fabricant est libre de définir les conditions d'application de sa garantie commerciale. Par exemple, la garantie peut couvrir les pièces mais pas la main-d'œuvre. Elle peut aussi exclure certaines pièces (par exemple, la batterie d'un téléphone) ou certaines pannes. Par exemple, le professionnel peut exclure de la garantie les dégâts provoqués par une mauvaise utilisation du produit ou les dégradations normales liée au temps.

Toutes ces conditions doivent obligatoirement être indiquées dans un contrat de garantie écrit remis par le vendeur (ou le fabricant).

Ce contrat doit donner les informations suivantes :

• le contenu de la garantie (quelles pièces sont couvertes....),
• les informations nécessaires à sa mise en œuvre (où vous devez remettre le produit défectueux....)
• la durée, son étendue territoriale (si vous pouvez remettre le produit dans un magasin de la chaîne à l'étranger...),
• les coordonnées du vendeur ou du fabricant,
• le coût éventuel,
• le rappel de l'obligation du vendeur (ou du fabricant) de se conformer aux garanties légales (conformité et vices cachés) en plus de la garantie commerciale. Le contrat écrit doit reproduire les articles du code de la consommation (L217-4, L217-5, L217-12, L.217-16) et du code civil (articles 1641 et 1648) concernant ces garanties légales.
• la prolongation de la garantie en cas d'immobilisation du bien pendant sa réparation ou son remplacement pendant plus de 7 jours calendaires. Le contrat doit reproduire l'article L217-16 du code de la consommation.

Si le professionnel ne respecte pas ces dispositions, la garantie reste valable. De même, si une de ces informations n'est pas présente dans le contrat, l'acheteur peut toujours faire valoir ces droits.

La durée de la garantie commerciale est librement fixée par le vendeur ou le fabricant et doit être mentionnée dans le contrat. Cette garantie prolonge la garantie légale de conformité.

La garantie peut être gratuite. Dans ce cas, elle peut se nommer garantie constructeur ou garantie fabriquant.

Lorsqu'elle est payante, elle peut se nommer extension de garantie, ou encore garantie échange à neuf.

Vous devez donner votre accord pour tout paiement supplémentaire. Le vendeur ne peut pas considérer que vous acceptez certaines options parce que vous ne vous y êtes pas opposé explicitement (par exemple, si le contrat contient des cases pré-cochées à l'avance). Si vous vous rendez compte que le contrat contient des dispositions auxquelles vous n'avez pas souscrit, vous pouvez demander au vendeur ou fabricant de vous rembourser.

Preuve de la panne

Vous pouvez faire réparer le bien acheté dans les conditions prévues par le contrat sans avoir à prouver la panne qui l'affecte.

Le plus souvent, vous devez faire une simple déclaration.

Justificatif d'achat

Pour bénéficier de la garantie, vous devez fournir au vendeur ou au fabricant un justificatif d'achat daté et original. Ce justificatif doit prouver que vous avez bien acheté ce bien à telle date : bon de livraison, ticket de caisse, facture...

Le vendeur ou le fabricant peut aussi vous remettre un document spécifique à faire valoir.

Durant les réparations

En cas de réparation d'un bien couvert par la garantie commerciale, toute période d'immobilisation du bien d'au moins 7 jours calendaires s'ajoute à la durée de la garantie restant à courir.

Par exemple, si le vendeur garde votre télévision pendant 8 jours, votre garantie qui devait terminer le 7 juillet 2018 se terminera le 15 juillet 2018.

Mise en demeure

Si le vendeur ou le fabricant refuse d'appliquer les conditions de sa garantie (réparation ou remboursement), vous pouvez le mettre en demeure, c'est à dire lui accorder un dernier délai pour respecter ses obligations.

Vous devez envoyer une lettre par courrier recommandé avec accusé de réception.

Médiation ou conciliation

En cas de litige persistant, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

• d'un médiateur, qui peut être lié au vendeur,
• ou d'un conciliateur de justice, qui est indépendant.

Saisine de la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez également demander des dommages-intérêts du préjudice subi à cause de l'immobilisation du bien ou de dégâts causés sur le produit durant les réparations.

Le tribunal compétent dépend du montant du litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Faire jouer les garanties légales

Si vous ne pouvez pas bénéficier de la garantie commerciale (elle est expirée par exemple), vous pouvez toujours recourir aux garanties légales (conformité et vices cachés).

Service après-vente (SAV)

Si le bien acheté n'est plus sous garantie commerciale et si aucune des garanties légales ne peut s'appliquer, vous pouvez recourir au service après-vente (SAV) .

Le SAV réparera le produit sans que vous puissiez bénéficier des droits liés à la garantie. La réparation sera donc payante. Vous pouvez demander un devis.

Le vendeur doit vous communiquer au préalable certaines informations : ses coordonnées, le descriptif de la prestation, le prix et le délai d'exécution des réparations.

Les prestations de service après-vente doivent faire l'objet d'un contrat écrit remis à l'acheteur.

Lorsque les prestations de réparation sont facturées de manière forfaitaire, vous devez être averti par écrit de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention et des pièces et fournitures remplacées.