Vous devez saisir votre assureur en cas de litige avec ses services avant de pouvoir saisir le médiateur. Vous devez contacter votre interlocuteur habituel (conseiller ou agent d'assurance) avant de saisir le service réclamation de votre assureur.

Contact avec votre conseiller habituel

En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut débuter alors et aboutir à une solution amiable. Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.

Saisine du service réclamation de votre assureur

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle, le service réclamation ou la direction de la qualité, qui sont les services chargés de régler les litiges.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Envoyez-lui votre dossier contenant :

• un courrier indiquant l'objet du litige avec votre assureur et les démarches que vous avez déjà effectuées,
• les copies des documents en rapport avec ce litige (factures, courriers...).

Le service devrait vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre courrier.

Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure aux sociétés d'assurance. Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi par :

• l'assuré ou ses représentants,
• les associations de consommateurs,
• les professions juridiques,
• les pouvoirs publics,
• la société d'assurance, avec l'accord de son client.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance. Il s'agit en règle générale du médiateur de l'assurance.

Quand le saisir ?

Il est saisi lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.

Comment le saisir?

S'il s'agit d'un médiateur différent du Médiateur de l'assurance, vous pouvez demander ses coordonnées à votre assureur.

Adressez-lui un courrier ou un courriel, en indiquant notamment :

• le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous avez un litige,
• le numéro de votre contrat,
• une description des événements intervenus et de l'objet du litige.

Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

Traitement de la demande

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez encore porter l'affaire devant la justice. La détermination de la juridiction compétente dépend de l'importance du litige.

Quelle juridiction saisir ?

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile ou, si le litige est lié à un accident, celle du lieu où cet accident est arrivé.

Par exemple, si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.

Faut-il un avocat ?

Vous devez être représenté par un avocat si le porte sur un montant de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal d'instance, un avocat n'est pas obligatoire.

Délai de prescription

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par la désignation d'un expert ou par une lettre recommandée avec accusé de réception.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.